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服务路上不停步——临安自来水公司 发布时间:2020/07/30 浏览次数:445

2019年10月20日,杭州临安自来水有限公司在政府“最多跑一次”的基础上,推行“零次跑”服务,通过网上营业厅、微信公众号、热线预约上门办等方式实现群众在家即可办理供水业务,切实提高群众办事满意度和获得感。随着 “零次跑”服务工作的不断推进,已经实现供水业务全覆盖。

重关怀,用心服务放首位。充分发挥调度指挥中心优势,24小时在线监测各类供水数据,做到用水异常立即预警,用水疑问立即排查,用水纠纷立即处理。今年4月上旬抄表时,锦城片片长王鹏飞发现城中花园小区509用户水量增幅有异常,“和前几个月相比,数据有点不对,当时用户家中没有人在,但水表一直在走。”原来是509用户家中的球形阀门被水电工不小心碰到了,一直是开启状态。而水电工是409用户联系的,造成损失水费缴纳的主体产生了分歧。王鹏飞于“五一”假期,主动上门调解,圆满解决漏水纠纷。7月10日,网格管理员抄见水表时发现户号512500的用户用水量激增,从近期月均用水量650吨猛增到本月的6738吨。业务部门立即与用户联系,告知水量异常情况,建议用户及时关闭阀门止损,业务员协助对内部管道进行查漏,从根本上解决问题。

强宣传,推进“零次跑”服务。涉外科室通过进社区小区发放宣传册、张贴海报、短信/微信公众号推广等方式,以“首网厅、次上门”为宣传口径,主推“零次跑”服务,加快业务推出进度。业务部门各岗位认真学习贯彻“零次跑”概念,用户成功预约后24小时办结相关业务,力求人人做到服务改革的初心、内容、措施心中有谱。

重共享,贯彻问题导向。杭临水司各部门之间搭建信息收集、反馈渠道,拓宽信息来源,实现数据共享,确保用户需求的及时性、完整性、一致性。通过网格管理员、便民、工程监理等外勤岗位,与调度指挥中心的工作衔接,实现“共性问题”立即解决,专业问题派单解决, 让用户足不出户,所有供水业务在家即可办理。

强落实,贯彻服务宗旨。围绕“水为民生”的服务宗旨,按照“结合实际、流程优化、管理闭环、贴近群众”的要求,杭临水司调整机构职责,以苕溪为界,将供水区域划分为118个网格,实现网格化管理。目前,所有供水业务均已实现“零次跑”。2020年上半年,总业务办理数6601笔,实现零次跑业务办理2151件(网厅办理1550件,零次跑热线上门办理601件)占比33%,市民中心供水窗口“一站式”办理1338件,占比20.27%。

今后,杭临水司将以“党建+”打造服务工作新亮点,加出好干劲、加出好作风、加出新气象,通过劳模服务队、“红旗”窗口的搭建,进一步推广“零次跑”服务,以网格化管理方式打造“速达服务圈”。



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